SOCIAL LISTENING UNTUK PERPUSTAKAAN

     Salah satu topik yang menarik dalam sesi ke-5 Mata Kuliah Isu-isu Kontemporer Informasi yaitu Social Listening. Apakah yang dimaksud dengan social listening? Penulis penasaran dengan social listening yang merupakan salah satu aktifitas yang istimewa dalam era revolusi informasi dewasa ini. Apakah social listening dapat diterapkan untuk mengembangkan perpustakaan? Penulis akan mencoba mengupas topik mengenai social listening dan aplikasinya dalam perpustakaan. 

    Social listening adalah proses pemantauan percakapan digital untuk memahami apa yang pelanggan katakan tentang merek dan industri online. Pengertian mengenai social listening menurut Zoe Summers (2015) adalah proses pencarian dalam website dan ruang-ruang sosial mengenai perusahaanmu, kompetitormu dan topik-topik yang menarik perhatian publik.

     Social listening berkembang seiring dengan begitu masifnya ledakan informasi di era globalisasi. Istilah social listening merupakan kegiatan pengamatan terhadap isu-isu dan topik-topik yang sedang dibicarakan di media sosial. Dunia marketing sebagai salah satu pengguna Social listening, tidak menggunakannya untuk mengetahui dampak program pemasaran melainkan sebagai salah satu cara untuk mengidentifikasi informasi dalam setiap percakapan di media sosial. Isu, topik, kicauan, celotehan dan update informasi setiap pengguna media sosial merupakan tambang emas bagi pegiat social listening. 

Manfaat social listening menurut Summers (2015) yaitu:

1. Generate Leads by Solving Problems;  Peluang untuk menjangkau customer adalah dengan menemukan “kata kunci” berbagai masalah yang dihadapi mereka. Jadilah solusi untuk masalah-masalah yang dihadapi oleh customer.
2.  Attract New Customers; Lakukan brainstorming untuk setiap kata kunci/ istilah yang populer di media sosial. Bergabunglah dengan tulus dalam setiap percakapan dan diskusi mengenai istilah/ topik yang populer tersebut. Apabila ada salah satu target customer yang tertarik pada postingan anda jangan lupa untuk menawarkan bantuan dan panduan selanjutnya.
3. Identify Influencers and Advocates; Setelah produk baru diluncurkan atau ada pembaruan, telusuri siapa saja yang berbagi informasi mengenai kegiatan tersebut. Informasi ini akan membantu anda menemukan siapa saja yang mempunyai pengaruh dalam dunia bisnis anda. Buatlah hubungan relasi dengan mereka yang telah berbagi informasi tersebut. Lakukan identifikasi pada setiap pendukung bisnis anda. Cari, temukan dan berikan penghargaan khusus kepada mereka. Jaga mereka dalam setiap pertumbuhan bisnis anda. Kepuasan pelanggan adalah kunci suksesnya pemasaran.
4. Discover Where Your Community Hangs Out; Social listening memungkinkan anda untuk mencari tahu dimana saja adanya potensi setiap orang membicarakan topik-topik yang sedang populer, facebook, twitter, blogs. Bergabunglah dalam setiap percakapan tersebut.
5. Improve Customer Care; Dengan social listening anda dapat langsung mengidentifikasi setiap umpan balik baik yang positif maupun negatif. Jangan lupa untuk melakukan penelusuran terhadap setiap akun yang telah menyebutkan produk anda dalam postingan mereka. Penelusuran juga dilakukan terhadap setiap ada yang salah mengeja nama merk produk anda. Hal ini akan memberi kesempatan kepada anda untuk memberikan penghargaan terhadap komentar yang positif dan menanggapi pelanggan yang kecewa. Setiap pelanggan yang menulis masalah dengan produk anda, adalah peluang anda memberikan mereka solusinya.
6. Get Feedback on Products; Social listening akan membantu anda mengidentifikasi potensi awal masalah dalam setiap keberlangsungan produk yang anda luncurkan. Lacak setiap pelanggan yang menyebutkan produk anda, apabila ada kelemahan/ kekurangan masukan isu tersebut ke tim pengembang produk anda agar bisa diperbaiki secepatnya. Selanjutnya tangapi masalah yang dihadapi pelanggan secara langsung melalui e-mail pribadi anda agar lebih humanis dan ramah.
7. Find Top Talent; Bagian SDM perusahaan anda juga dapat memperoleh keuntungan melalui social listening. Merekrut calon pegawai yang berbakat merupakan tantangan tersendiri. Melalui social listening anda dapat memperoleh informasi di berbagai forum, grup, blogs, mengenai kandidat-kandidat terbaik dengan keahlian yang luar biasa.
8. Drive Innovation; Dengarkan setiap percakapan di media sosial dan gunakan informasi yang anda peroleh untuk mencari tahu apa saja kebutuhan mereka.

Penulis akan mencoba untuk mengaplikasikan social listening untuk pengembangan perpustakaan sebagai berikut: 

1. Buatlah daftar kata kunci setiap masalah yang sering dilontarkan oleh pengguna perpustakaan. Kemudian berikan solusi untuk setiap masalah yang dihadapi pengguna.
2. Buatlah telaahan mengenai topik-topik yang sedang populer diperbincangkan di media sosial. Kemudian bergabunglah dalam percakapan di media sosial. Perhatikan apabila ada pengguna yang membutuhkan informasi lanjut mengenai topik tersebut jangan ragu untuk menawarkan bantuan.
3.  Ketika perpustakaan mengadakan peluncuran layanan baru atau merilis buku-buku koleksi terbaru, perhatikan siapa saja yang menggunggah dan berbagi informasi seputar kegiatan tersebut. Jalinlah hubungan relasi dengan mereka, berikan perhatian khusus pada setiap postingan yang mereka unggah. Lakukan pemetaan topik-topik apa saja yang mereka bicarakan dalam media sosial.
4. Bergabunglah dengan pengguna dalam berbagai jejaring media sosial. Membuat akun perpustakaan dalam facebook, Instagram, twitter, WhatsApp, dan sebagainya bermanfaat untuk menambah pengetahuan informasi yang sedang populer dibicarakan oleh pengguna, jangan ketinggalan.
5. Social listening akan memudahkan perpustakaan dalam mengidentifikasi setiap umpan balik baik yang positif maupun negatif mengenai perpustakaan. Berikan apresiasi kepada pengguna yang menanggapi positif layanan perpustakaan. Dengarkan setiap keluhan dan respon negatif dari pengguna apabila diperlukan mohon maaf merupakan tindakan tepat untuk menarik simpati pengguna kembali.
6. Social listening akan membuat perpustakaan mengetahui lebih lebih dini potensi-potensi hambatan dan masalah dalam layanan informasi perpustakaan. Telusuri setiap komentar pengguna mengenai perpustakaan kemudian kumpulkan daftar informasi tersebut. Jadikan setiap kritik, respon negatif, dan keluhan pengguna untuk masukan dalam program pengembangan perpustakaan. Apabila ada pengguna yang mengalami kesulitan dalam mengakses layanan dan koleksi, jangan ragu untuk membantunya baik langsung maupun melalui e-mail pribadi. 
7. Melalui social listening akan didapatkan informasi mengenai potensi kandidat-kandidat terbaik untuk menambah sumber daya manusia perpustakaan. 
8. Dengarkan dan simak setiap kicauan, posting, unggahan, dan percakapan pengguna dalam media sosial dan gunakan informasi-informasi tersebut untuk mencari tahu apa saja kebutuhan mereka.

Untuk menunjang aktifitas social listening pilihan tools yang dapat digunakan cukup beragam antara lain yaitu:

1. Google alerts (https://www.google.com/alerts) ; salah satu tools yang ampuh untuk melacak setiap mentions mengenai produk dan topik-topik menarik lainnya di internet.
2. Quora (https://www.quora.com/) ; Tools lainnya untuk mengetahui respon dan percakapan pengguna/ customer.
3. Social Mention (http://www.socialmention.com/) ; berfungsi hampir sama dengan Twitter’s Advanced Search, hanya saja dengannya anda akan dapat mencari di media lainnya sejenis twitter.
4. Microsoft Social Engagement (https://www.microsoft.com/en-us/dynamics/crm-social.aspx) ; merupakan software yang dirilis Microsoft untuk mengetahui gambaran tentang apa yang sedang menjadi perbincangan di jejaring sosial.
5. Keyword tools (http://keywordtool.io/) ; untuk mengetahui kata kunci yang biasa digunakan pengguna google search.  

     Menurut Daniel Newman (2014) bahwa social listening adalah aktifitas sosial. Penggunaan tools tersebut adalah untuk memudahkan kegiatan mendengar setiap isu dan topik dalam percakapan pengguna media sosial.

     Apabila diperhatikan dengan seksama social listening dapat digunakan perpustakaan sebagai upaya pro aktif untuk memperoleh informasi yang akurat mengenai berbagai hal. Informasi yang akan memudahkan untuk memperbaiki dan mengembangkan perpustakaan, meraih kandidat-kandidat dengan kompetensi yang teruji untuk pengembangan SDM, solusi untuk setiap keluhan masalah dan hambatan, informasi yang tepat untuk pengguna dan sebagainya. Demikian sekelumit ulasan mengenai social listening dan aplikasinya dalam perpustakaan, semoga bermanfaat.

 

 

DAFTAR PUSTAKA

 

Priyanto, Ida Fajar. 2016.  Memory, Cognition, and Disruptive Technology, Materi Kuliah Isu-isu Kontemporer Informasi. Yogyakarta: Program Studi Kajian Budaya dan Media Minat Studi Manajemen Informasi dan Perpustakaan UGM.

Summers, Zoe. 2015. 8 Ways to Use Social Listening for Your Business (Online). (http://www.socialmediaexaminer.com/8-ways-to-use-social-listening-for-your-business/. Diakses 13 September 2016)

Trackmaven. 2016. Social Listening (online). (http://trackmaven.com/marketing-dictionary/social-listening/. Diakses 13 Spetember 2016)

Newman, Daniel. 2014. Social Listening Enables Social Business (Online). (http://www.forbes.com/sites/danielnewman/2014/08/26/social-listening-enables-social-business/#511a8a675818.Diakses 14 September 2016)

Nistanto, Reska K. 2015. Software Microsoft Menganalisa "Brand" Lewat Medsos (Online). (http://tekno.kompas.com/read/2015/09/19/15570037/Software.Microsoft.Menganalisa.Brand.Lewat.Meds. Diakses 14 September 2016)